Тясно и претъпкано помещение. Дълга опашка. Изнервен служител. Недостатъчно въздух. Картината, на която всеки е бил свидетел, може да стане още по-пълна, ако към нея се добави и гише, което е разположено толкова ниско, че човек трябва да извърши нещо като поклон, за да разговаря със служител в администрацията.
Въпреки че и в момента действа Наредба за административното обслужване, която регламентира как трябва да се случва всичко - от обслужването до отговорите на жалби и сигнали, понякога досегът с администрацията може да бъде стресогенен.
“Наложи се да се сблъскам с "работещата" администрация и купища бюрокрация, за да получа отговор по жалба, заведена от мен преди повече от два месеца и половина”, споделя Мирослав Ангелов във Фейсбук, а в коментарите отдолу много хора дават примери за лошо отношение.
Държавата ще направи опит да подобри това с промени в Наредбата за административното обслужване, които влизат в сила в началото на идната година. Част от тях съдържат задължителни и препоръчителните стандарти за административно обслужване.
„Благодаря Ви за търпението. Желая Ви хубав ден!”
Ако някога сте се обаждали по телефона на институция, може да се е случвало да чуете само “ало” и да се питате дали не сте объркали номера. Това би трябвало да се промени след въвеждането за новите стандарти за качество при обслужването.
Служителите трябва да поздравяват и да се идентифицират, каквато практика и в момента съществува при много частни компании. Освен създаването на по-положителен тон в комуникацията с гражданите, промените имат и приложение в случаите, в които искате да се оплачете и да извадите от анонимност служителя, който се е отнесъл непрофесионално към вас.
“Това е само един от многото стандарти”, коментира пред Свободна Европа Красимир Божанов от дирекция „Модернизация на администрацията“ в Министерския съвет. По думите му в много медии темата е била представена с насмешка, въпреки че “всичко това е важно”.
“В много случаи, в които има жалби за грубо отношение или неадекватност, препращаме сигнала, искаме обяснение от дадена администрация и те казват “Ние имаме много служители, които отговарят на телефона или на гише”.
Заради липса на подобни правила в момента нечия жалба може да остане глас в пустиня, защото трудно може да се докаже кой служител не си е свършил съвестно работата. “Ако не се е идентифицирал, как да знаят в конкретната администрация кого да накажат”, казва Божанов.
При водене на телефонни разговори служителите трябва да съобщават и администрацията или звеното, в което работят. Според новите правила разговорът трябва да започва с въпроса „С какво мога да Ви бъда полезна/полезен?” и да завършва с израз, идентичен или сходен с „Благодаря Ви за търпението. Желая Ви хубав ден!”
С храната дотук
Според наредбата в центровете за административно обслужване се установява различен ред за ползване на почивките, така че да се осигури непрекъсваем режим на работа с потребителите, включително за подаване на заявления, за плащане на каса или чрез ПОС или за получаване на информация.
По време на обслужването на гише личните разговори по телефона и консумирането на храна и напитки би трябвало да останат в историята. Трябва да има достатъчно пространство за чакащите, места за сядане, безплатна вода и достъп до тоалетна.
“Има администрации, малко на брой, които в момента отговарят на всички изисквания. За останалите трябват някои инвестиции”, казва Красимир Божанов.
Работи се по създаването на контролен механизъм - орган, който да се следи за качеството и за жалбите, тъй като системата в момента “не работи добре”. За да се стигне до наказание за човек, който се е държал грубо, трябва да започне дисциплинарна процедура.
“Това означава дисциплинарен съвет от колеги на този човек, много често негови преки началници, да разгледат поведението му, а той да отрече всичко. Това не работи, защото би било признание на самата институция, която трябва да накаже служителя, че при нея нещата не се случват както трябва”, коментира Божанов. “Идеята е да има централно място, което да осъществява контрол, да има право да инспектира на място, да установява нарушението и да глобява”.
Умения за водене на диалог
Според Ива Таралежкова отвъд административното обслужване на гражданите, което в различните институции е на различно ниво, някои от най-големите предизикателсва са „входовете за граждани”. Таралежкова е председател на управителния съвет на “Форум Гражданско Участие” - мрежа от над 120 граждански организации, работеща вече 10 години за подобряване механизмите и ефекта на гражданското участие на местно и национално ниво.
”Не физическите входове", уточнява Таралежкова, "макар често и те да са показателни за отношението към „клиента”, а онези „входове”, през които гражданите могат да участват в поставянето, обсъждането и решаването на важни за тях въпроси".
Според нея дори и след 30 години демократично развитие на страната ни, българските граждани все още не се чувстват достатъчно равнопоставени в процесите на вземане на решения.
"Това се дължи до голяма степен на регулаторната и институционална среда, свързана с гражданското участие в управлението”, смята Таралежкова. Питам я какво трябва да се промени. “Въпреки богатата законодателна база, няма ясни критерии за това какво означава качествена и резултатна обществена консултация. Това дава възможност за различни свободни импровизации – от читалищна зала, пълна със служители на администрацията, симулиращи участие, до неконтролируема говорилня, в която всеки, дори и случайно попаднал, изразява мнение, но в крайна сметка отново се приема онова, което администрацията така или иначе е решила още преди обсъждането”.
По думите на Таралежкова както гражданите, така и служителите в администрацията имат нужда от придобиване и развиване на нови умения за водене на диалог.
